Kostenpflichtige Warteschleifen bei Service – Rufnummern
BMELV: Kosten erst, wenn Verbindung hergestellt ist
Im Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) sowie bei den Verbraucherorganisationen gehen immer wieder Beschwerden über Kunden-Hotlines ein.
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Einer der häufigsten Vorwürfe ist das kostenpflichtige Verharren in Warteschleifen von Service-Rufnummern.
BMELV: in Warteschleife wird keine Leistung erbracht
Aus Sicht des BMELV ist hier ein besserer Service der Unternehmen für ihre Kunden erforderlich. Kosten sollten erst dann erhoben werden, wenn die Verbindung mit einer Ansprechpartnerin bzw. Ansprechpartner hergestellt ist. In der Warteschleife wird noch keine Leistung erbracht und von daher sollten auch noch keine Kosten anfallen. Auch im Koalitionsvertrag wurde vereinbart, dieses Problem zu prüfen.
EU-Telekom-Paket
Am 19. März 2010 hat das für den Bereich der Telekommunikation federführende Bundeswirtschaftsministerium Eckpunkte für eine Änderung des Telekommunikationsgesetzes vorgelegt. Damit sollen mehrere EU-Richtlinien umgesetzt werden (das sogenannte EU-Telekom-Paket). In diesem Rahmen wird auch geprüft, ob weitergehende Regelungen erforderlich sind, um eine Kostenfreistellung in Warteschleifen sicher zu stellen oder um zusätzliche Telefonkosten für die Kunden in Beschwerdefällen zu vermeiden.
Verbraucher muss Kosten erkennen können
Wichtig ist aus Sicht des BMELV, dass die Verbraucher Kosten erkennen können, bevor sie anfallen. Daher wurden in den letzten Jahren mehrere Änderungen des Telekommunikationsrechts vorgenommen, die die Preistransparenz wesentlich verbessert haben. Unter anderem ist bei 0180er-Nummern und bei Werbung und Hinweisen auf 0900er-Nummern immer der Preis anzugeben. Bei 0900er-Nummern ist der Preis zusätzlich vor Beginn der kostenpflichtigen Verbindung anzusagen. Im Jahr 2009 wurden Preishöchstgrenzen für 0180er-Nummern beschlossen: Diese liegen bei 14 Cent pro Minute bei Anrufen aus dem Festnetz und bei 42 Cent pro Minute bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz und gelten seit 01. März 2010. Vorher wurden für Anrufe aus dem Mobilfunknetz bei 0180er-Nummern oft ca. 80 Cent pro Minute berechnet.
Freiwillige Lösungen durch die Wirtschaft
Um Verbesserungen des Kundenservice zu erreichen, hat das BMELV daneben sehr auf freiwillige Lösungen durch die Wirtschaft gedrängt. Das Ministerium hat sich im Rahmen des IT-Gipfels der Bundesregierung mit Unternehmen der Telekommunikations- und IT-Branche auf einen „Leitfaden für die verbraucherfreundliche Kundenbetreuung“ verständigt. Dieser sieht bereits vor, dass Warteschleifen kostenfrei sind und durchschnittlich nicht länger als 30 Sekunden dauern sollen. Leider erhält das BMELV weiterhin zahlreiche Bürgerbeschwerden über die hohen Kosten von Service-Rufnummern. Deshalb werden diese Fragen im Rahmen der anstehenden Änderung des Telekommunikationsgesetzes erneut geprüft.
Bei 0180er-Nummern kann bislang die Wartschleife technisch nicht vom kostenpflichtigen Dienst unterschieden werden. Hier arbeitet die Bundesnetzagentur daran, diese Unterscheidbarkeit herzustellen, wie dies bereits bei 0900er-Nummern möglich ist. Parallel dazu wurde die Wirtschaft aufgefordert, eigene Lösungsvorschläge zu erarbeiten. Die Telekommunikationsbranche prüft derzeit, inwieweit entsprechende Regelungen bereit gestellt werden können.
Erfolgreiche Reklamationen: Hotlinekosten können geltend gemacht werden
Ein weiteres Problem ist die Kostenpflichtigkeit der Servicerufnummern etwa bei Reklamationen. Für Kunden ist es unbefriedigend, wenn sie ihre Rechte bzw. Ansprüche gegenüber einem Unternehmen nur durch die Inanspruchnahme einer teuren Hotline geltend machen können. Nach geltendem Recht können sich die Kunden in Gewährleistungsfällen die Telefonkosten vom Unternehmen ersetzen lassen. In der Praxis fordern dies allerdings nur wenige Kunden ein, entweder, weil sie ihr Recht nicht kennen oder weil es sich um relativ geringe Beträge handelt und sie daher den Aufwand scheuen.
